मैं बेहद निराश और निराश ब्रिटिश एयरवेज़ ने पूर्वोत्तर संयुक्त राज्य अमेरिका में हाल ही में आए भयंकर तूफान के कारण उड़ान रद्द होने की स्थिति को कैसे संभाला।
यहाँ क्या हुआ…
मैं शुक्रवार, 28 जनवरी, 2022 को न्यूयॉर्क से लंदन के लिए उड़ान भरने वाला था।
के बारे में बुधवार, 26 जनवरी 2022समाचार आउटलेट्स ने बताया है कि सप्ताहांत में उत्तरपूर्वी संयुक्त राज्य अमेरिका में एक बड़ा तूफान आएगा, जिससे क्षेत्र में 2 फीट से अधिक बर्फबारी होगी। यह क्षेत्र के सबसे बड़े तूफ़ानों में से एक साबित हुआ और हज़ारों उड़ानें रद्द कर दी गईं।
शुक्रवार, 28 जनवरी (जिस दिन तूफान शुरू हुआ), मुझे डेल्टा एयरलाइंस से ऑरलैंडो से जेएफके तक उड़ान भरनी थी और फिर जेएफके से हीथ्रो तक, पर ब्रिटिश एयरवेज़। मैं ऑरलैंडो से जेएफके के लिए उड़ान भरने वाला था जब मुझे खबर मिली कि न्यूयॉर्क क्षेत्र के हवाई अड्डे बंद कर दिए गए हैं और मेरी उड़ान रद्द कर दी गई है।
ऑरलैंडो से उड़ान लाल सागर में बदल गई…
उस समय मेरे पास न्यूयॉर्क जाने का कोई रास्ता नहीं था या लंदन की मेरी उड़ान के लिए उस क्षेत्र में कोई अन्य हवाई अड्डा, और भले ही मैं पहले से ही न्यूयॉर्क में था, इससे कोई फर्क नहीं पड़ता क्योंकि सभी हवाई अड्डे बंद थे और न्यूयॉर्क, बोस्टन, वाशिंगटन, बाल्टीमोर और अन्य आसपास के हवाई अड्डों के लिए/से हजारों उड़ानें रद्द कर दी गई थीं।
इसमें JFK से ब्रिटिश एयरवेज़ की सभी उड़ानें शामिल हैं:
अच्छी खबर यह थी कि थोड़ी खोजबीन के बाद, मुझे पता चला कि बीए की उसी दिन ऑरलैंडो से लंदन के लिए नॉनस्टॉप उड़ान थी, जिसमें कई सीटें खुली थीं। इसलिए मैंने गोल्ड सदस्यों के लिए बीए के कार्यकारी क्लब हॉटलाइन पर कॉल किया और पूछा कि क्या वे मुझे उस उड़ान में बदल सकते हैं।
ध्यान दें कि बीए गोल्ड सदस्यों को अत्यधिक महत्व देने का दावा करता है और अपनी वेबसाइट पर वादे करता है, “हम पूरी कोशिश करेंगे कि आपकी योजनाओं में खलल न पड़े।” जो वे प्रदान करते हैं “विशेष सेवा।” वे इस बात पर भी जोर देते हैं: “आपकी वफादारी हमारे लिए बहुत मायने रखती है” और उसे एक स्वर्ण सदस्य से सम्मानित किया गया है”जब आपको हमसे बात करने की आवश्यकता हो तो ग्राहक सहायता स्टाफ की हमारी समर्पित टीम के लिए एक सीधी लाइन।”
जिस फ़ोन एजेंट से मैंने बात की उसने तुरंत और ज़ोर से “नहीं” उत्तर दिया क्योंकि यह बीए “नीतियों और विनियमों” के विरुद्ध था। लंदन के एक टेलीफोन एजेंट ने कहा, “आप केवल पूर्वी तट के हवाई अड्डे से उड़ान भर सकते हैं।”
मैंने राहत की सांस ली और इस एजेंट को समझाया कि वह निश्चित रूप से संयुक्त राज्य अमेरिका के ऑरलैंडो में कभी नहीं गया था है वास्तव में इसे पूर्वी तट का हवाई अड्डा माना जाता है और एक लंबे विराम के बाद एजेंट ने कहा। “ओह, यह मायने नहीं रखता।”
एक घंटे, सत्रह मिनट तक आगे-पीछे करने के बाद (नीचे स्क्रीनशॉट देखें) बिना किसी समाधान के, मैंने एक पर्यवेक्षक से बात करने के लिए कहा।
मैंने पर्यवेक्षक के उपलब्ध होने के लिए 20 मिनट और इंतजार किया (पहले मुझे बताया गया कि कोई पर्यवेक्षक नहीं था, लेकिन मैं कायम रहा) और पर्यवेक्षक से कहा: “देखिए, हम दोनों जानते हैं कि यह एक असामान्य स्थिति है। तूफान के कारण प्रत्येक एयरलाइन ने न्यूयॉर्क क्षेत्र से आने-जाने वाली उड़ानें रद्द कर दी हैं, और ऐसा नहीं लगता है कि वे कम से कम अगले 2 दिनों के लिए उन हवाई अड्डों को फिर से खोलेंगे। मैं ऑरलैंडो में हूं, जहां आपके पास लंदन की उड़ान में बहुत सारी सीटें हैं, और आप पहले ही सहमत हो चुके हैं, जिससे मैं सहमत हूं। उड़ान भरने से हम दोनों का काफी समय और परेशानी बच जाएगी।”
उत्तर?
“ओह, हम ऐसा नहीं कर सकते, हमें आपसे शुल्क लेना होगा मूल्य परिवर्तन और किराया अंतर 4523 पाउंड”।
याद रखें कि मैं चाहता हूँ पहले से बिजनेस क्लास का टिकट खरीदा. यह भुगतान एक था अतिरिक्त जो राशि मैंने पहले ही भुगतान कर दी है उसके ऊपर।
आपातकालीन परिस्थितियों में इतनी अधिक राशि वसूलने की बेतुकीता के बारे में प्रमुख से बहस करने के बाद, उन्होंने कहा: “ठीक है, मैं आपसे सहमत हूं और मैंने पहले ही हमारी प्रबंधन टीम से आप जैसे फंसे हुए यात्रियों के लिए असाधारण परिस्थितियों पर विचार करने के लिए कहा है। मैं आपको अपडेट के साथ 3 घंटे में कॉल कर सकता हूं, क्या यह आपके लिए काम करेगा?”
यह अस्वीकार्य था. जैसा कि मैंने बताया, तूफान की आशंका पिछले बुधवार से ही थी, इसलिए यह कुछ ऐसा था जिस पर पहले से विचार करना और योजना बनाना आवश्यक था। ऑरलैंडो से उड़ान 90 मिनट में रवाना हो रही थी।
इंस्पेक्टर ने कहा “सबसे अच्छी बात जो आप कर सकते हैं वह ऑरलैंडो हवाई अड्डे के कर्मचारियों से बात करना है, वे आपकी मदद कर सकते हैं।”
इसलिए मैं ऑरलैंडो में स्नातक परीक्षण डेस्क पर गया और मैंने पर्यवेक्षक से पूछा। वह आये और मैंने उन्हें स्थिति समझायी।
उसने आँखें घुमाईं और कहा: “मैं बहुत प्रभावित हूं सर, ब्रिटिश एयरवेज हमें बदलने की अनुमति नहीं देगा कुछ यहाँ, हम भी नहीं कर सकते बेचने के लिए टिकट! हम बस यात्रियों की जाँच कर सकते हैं!”
वास्तव में?! यह सही है, ऑरलैंडो हवाई अड्डे पर ब्रिटिश एयरवेज़ का कोई कार्यालय नहीं है। ऐसा कोई नहीं जो ग्राहकों की जाँच के अलावा कोई निर्णय ले सके!
अंत में, मैंने रिफंड पाने और ऑरलैंडो से लंदन तक की उड़ान के लिए मील का उपयोग करके अपनी उड़ान बनाने का फैसला किया। बीए ने राजस्व खो दिया, साबित कर दिया कि वफादारी सिर्फ एक कम्यूटर स्ट्रीट है और मुझे यह लेख लिखने के लिए काफी परेशान किया।
मैं इस स्थिति में बीए की करुणा और व्यावसायिक समझ की कमी से बेहद दुखी और निराश हूं। वे अपने एजेंट के समय के कई घंटे मुझसे बात करने में बिता सकते थे त्वरित, आसान और स्पष्ट समाधान। वैसे भी, ग्राहक सेवा के लिए उनका प्रतीक्षा समय बहुत लंबा है, जैसा कि कई अन्य एयरलाइनों के साथ होता है।
बीए यात्रियों को जल्दी और कुशलता से बुक करके और उन्हें वहीं पहुंचाकर जहां उन्हें होना चाहिए, खुद और अपने ग्राहकों दोनों को लाभ पहुंचाता है।
मैं इसे पूरी तरह से स्वीकार करता हूं अगर मैं था न्यूयॉर्क जाने में सक्षम था, ऐसा करना मेरी ज़िम्मेदारी थी। हालाँकि, न केवल न्यूयॉर्क या क्षेत्र के किसी अन्य हवाई अड्डे के लिए कोई उड़ानें नहीं थीं, बल्कि इससे कोई मदद नहीं मिली कि न्यूयॉर्क से बाहर सभी उड़ानें रद्द कर दी गईं, जिसके परिणामस्वरूप भविष्य की तारीख के लिए उन उड़ानों में सभी को फिर से बुक करने की अराजकता पैदा हो गई। लगभग 2 मिनट में, बीए मेरे लिए स्थिति का समाधान कर सकता था, जिससे मेरा समय, पैसा और परेशानी बच सकती थी।
मुझे इसे पाने में दिलचस्पी है आप इस पर विचार.
व्यक्तिगत रूप से, मेरा मानना है कि इन आपातकालीन स्थितियों में बीए पर प्रतिबंध लगाना असामान्य है कोईउनके “सबसे मूल्यवान” सुनहरे यात्रियों को दूसरे मार्ग पर ऐसे गंतव्य पर स्थानांतरित किया जाए जहां बहुत सारी खुली सीटें हों। मैंने महीना नहीं पूछा, मैंने बस उस विमान में ले जाने के लिए कहा जहां मेरे पास टिकट था।
मजे की बात यह है कि अंतरराष्ट्रीय डेल्टा एयरलाइन को छोड़कर, कुछ साल पहले मेरे साथ भी यही परिदृश्य घटित हुआ था। जैसा कि इस मामले में, मुझे जेएफके से लंदन के लिए उड़ान भरने के लिए बुक किया गया था, लेकिन बर्फीले तूफान ने हवाई अड्डों को बंद कर दिया। डेल्टा ने मुझे ऑरलैंडो से सीधी उड़ान में दोबारा बुक किया, कोई शुल्क नहीं।
डेल्टा के एक एजेंट ने कहा, “परिस्थितियों को देखते हुए, यह एक साधारण मामला है और हमें आपकी मदद करने में खुशी होगी। यह हमारी सामान्य नीति नहीं है, लेकिन इस तरह हम आपको जल्दी घर पहुंचा देंगे, और हमारे पास जेएफके से दोबारा बुकिंग करने के बारे में चिंता करने वाला एक व्यक्ति भी कम हो जाएगा!” और, मेरे दोस्तों, यही कारण है कि डेल्टा एयरलाइंस लगातार ग्राहक सर्वेक्षणों में इतनी ऊंची रैंक पर है। ओह, और सामान्य ज्ञान के लिए भगवान का धन्यवाद करता है कभी-कभी जीतता है!
मेरे अपने व्यवसाय में, जब ग्राहक कुछ असामान्य चीज़ मांगते हैं, तो मैं खुद से पूछना पसंद करता हूं: “अगर यह ग्राहक मेरी माँ या पिताजी होते तो मैं क्या करता?” यह मुझे पुराने नियमों और नीतियों को निर्णय लेने की अनुमति देने के बजाय स्मार्ट, स्मार्ट और सूचित निर्णय लेने में मदद करता है। इस लचीलेपन ने मेरी अच्छी सेवा की है और अक्सर ग्राहकों को खुश रखने में यह अंतर पैदा करता है।
ब्रिटिश एयरवेज़ के पास विवेक दिखाने का अवसर था और शायद वर्षों से मेरी वफादारी के लिए मुझे एक छोटे से पुरस्कार भी दिया। इसके बजाय, उन्होंने प्रभावशाली ढंग से कहा, “हम आपकी मदद नहीं करना चाहते, आप अकेले हैं।”
दुखद
क्या आप इस पर विचार? क्या आप विश्वास कर सकते हैं कि मेरे लिए ऑरलैंडो से उड़ान भरना उचित था क्योंकि न्यूयॉर्क में सभी उड़ानें रद्द कर दी गई थीं? या क्या आप बीए के पक्ष में हैं और मानते हैं कि नियमों को हमेशा लागू किया जाना चाहिए? इन परिस्थितियों में एक यात्री के रूप में आप क्या करेंगे?
क्या ऐसा तुम्हारे साथ भी कभी हुआ है? यदि हां, तो मुझे इसके बारे में सुनना अच्छा लगेगा टिप्पणियाँ नीचे…
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